(QM) - ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας αναπτύχθηκε πριν από τη διασφάλιση ποιότητας, στη μεταπολεμική Ιαπωνία, από δύο πολύ σημαντικούς επιστήμονες του χώρου της ποιότητας, τον Dr. E. Deming και τον Dr. J. Juran. 

Σύμφωνα με όσα αναφέρουν οι εμπνευστές της στα συγγράμματά τους, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) δεν είναι απλά ένα σύστημα αλλά μία φιλοσοφία διοίκησης με βάση την οποία επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόμενου αγαθού (προϊόν ή υπηρεσία) όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος και τη συμμετοχή όλου του προσωπικού του οργανισμού.

Ο Feigenbaum (1991) στο έργο του “Total Quality Control” αναφέρει ότι για να μπορεί μία επιχείρηση να πετύχει στην προσπάθεια για συνεχή ικανοποίηση των πελατών της, θα πρέπει να εγκαταστήσει ενδογενείς μηχανισμούς συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας. Πάνω στο θέμα αυτό, σημειώνει ότι καλύτερο μέσο είναι η αλλαγή της νοοτροπίας της διοίκησης και των εργαζομένων και η εγκατάσταση ενός συστήματος ολικού ελέγχου της ποιότητας που ουσιαστικά είναι:

“...μία τεκμηριωμένη δομή εργασίας που συνδυάζει τις τεχνικές, παραγωγικές και διοικητικές δραστηριότητες για την καθοδήγηση και το συντονισμό των εργασιών του προσωπικού και των μηχανημάτων καθώς και της ροής των πληροφοριών, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ικανοποίηση του πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος και η οικονομική αποδοτικότητα των επενδύσεων που έχουν γίνει στο συγκεκριμένο οργανισμό...”.

Το σύνολο των ειδικών και των μελετητών των συστημάτων ποιότητας δέχεται ότι οι βασικοί άξονες πάνω στους οποίους στηρίζεται το οικοδόμημα της ΔΟΠ, συνιστούν το τρίγωνο που ακολουθεί και περιλαμβάνει:

• τη δέσμευση (για την ατέρμονη βελτίωση της ποιότητας και την καινοτομία),
• τη συμμετοχή (του ανθρωπίνου παράγοντα για την κοινωνική αλλαγή) και
• την επιστημονική γνώση και εμπειρία (κατάλληλα εργαλεία και τεχνικές).

 Οι βασικοί άξονες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

Γύρω από τους άξονες αυτούς κινούνται και οι βασικές αρχές που θα στηρίξουν τη δημιουργία του Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και οι οποίες είναι γενικά οι παρακάτω:

• Δέσμευση και ενεργός συμμετοχή της ανώτατης διοίκησης.
• Ανάληψη της ευθύνης για την ποιότητα από όλα τα τμήματα του οργανισμού.
• Υιοθέτηση της φιλοσοφίας πρόληψης και όχι θεραπείας.
• Χρήση της στατιστικής και των εργαλείων ποιότητας για την πρόληψη, αναγνώριση και επίλυση προβλημάτων.
• Κριτική και συνεχής παρακολούθηση των καλύτερων ανταγωνιστών και στήριξη των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας, στα επιτεύγματά τους.
• Υιοθέτηση και εφαρμογή της ομαδικής εργασίας σε όλα τα επίπεδα.
• Συλλογή ιδεών και υποκίνηση των προσπαθειών για συνεχή βελτίωση της ποιότητας.

Για την εφαρμογή της ΔΟΠ δεν υπάρχουν συνταγές και πρότυπα. Η ασφαλέστερη οδός προς τη συνεχή βελτίωση είναι η συνεχής εκπαίδευση, η παροχή πρωτοβουλιών και η αλλαγή νοοτροπίας του προσωπικού σε σχέση με την ευθύνη και τις αρμοδιότητες για την ποιότητα.

Η πιστοποίηση κατά ISO 9000 και η υιοθέτηση της έννοιας της διασφάλισης ποιότητας αποτελούν ένα στάδιο που υποστηρίζει την προσπάθεια προς τη ΔΟΠ χωρίς όμως αυτό να αποτελεί ικανή και αναγκαία συνθήκη. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της πραγματικότητας είναι η ιαπωνικές επιχειρήσεις.

Οι Kanji και Asher (http://bic.the.forthnet.gr/Adapt/FILES/open.htm),  προτείνουν ένα σχέδιο/πλαίσιο τεσσάρων σημείων για την ορθολογική και άμεση εφαρμογή του συστήματος ΔΟΠ σε ένα οργανισμό. Τα σημεία αυτά είναι:

• Αναγνώριση της αναγκαιότητας και προετοιμασία.
• Κατανόηση και δέσμευση της ανώτατης διοίκησης και όλου του προσωπικού.
• Σχεδιασμός των βελτιώσεων και εφαρμογή του σχεδίου εφαρμογής τους.
• Κριτική ανάλυση.

Τα παραπάνω δημιουργούν μία συγκεκριμένη στρατηγική, που δεν είναι όμως δεσμευτική για τις επιχειρήσεις, οι οποίες σε πολλές περιπτώσεις χρησιμοποιούν τα λεγόμενα βραβεία ποιότητας ως οδηγό στην πορεία τους προς την ΔΟΠ. Τα βραβεία ποιότητας είναι δηλαδή, κάτι αντίστοιχο με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 χωρίς βέβαια να σημαίνει ότι μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τον ίδιο τρόπο. Η εκάστοτε επιχείρηση καλείται να προσαρμόσει τις αρχές και τις απαιτήσεις της ΔΟΠ στις ιδιαιτερότητές της χαράσσοντας έτσι το δικό της δρόμο προς την επιχειρηματική επιτυχία.

Η μελέτη των επιχειρήσεων που έχουν επιτύχει στην εφαρμογή συστημάτων ΔΟΠ δίνει μία σαφή εικόνα των κρίσιμων παραγόντων που αν προσεχθούν από τη διοίκηση και τα στελέχη της επιχείρησης μπορούν να οδηγήσουν στην επιτυχία του συστήματος ποιότητας.

Οι κρίσιμοι αυτοί παράγοντες δίνονται συνοπτικά στον Πίνακα που ακολουθεί.

 Παράγοντες επιτυχίας κατά την ανάπτυξη ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας. 

Α/Α	ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ
1	Συμπεριφορά της διοίκησης
2	Στρατηγική εφαρμογής των αλλαγών
3	Οργάνωση για την ΔΟΠ
4	Επικοινωνία
5	Εκπαίδευση
6	Συμμετοχή όλου του προσωπικού
7	Χρήση εργαλείων ποιότητας
8	Ορθολογική και διασυμμετοχική διοίκηση διαδικασιών-συστημάτων
9	Συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση πληροφοριών
10	Ορθολογικός σχεδιασμός προϊόντων - υπηρεσιών

Συνοψίζοντας πρέπει να αναφερθεί ότι Ολική Ποιότητα είναι μια ολοκληρωμένη φιλοσοφία που προωθεί τον ολικό μετασχηματισμό της παραδοσιακής επιχείρησης καθώς και μια προσπάθεια για συνεχή βελτίωση σε όλους τους τομείς, που αποσκοπεί στην ικανοποίηση του πελάτη.

H Ολική Ποιότητα αποτελεί μονόδρομο για την επιτυχία των σύγχρονων επιχειρήσεων και βασική προϋπόθεση για την επιβίωσή τους. Δεν είναι δαπάνη, αλλά επένδυση, που ξεκινά από τους ίδιους τους εργαζόμενους και η εφαρμογή της δημιουργεί ένα περιβάλλον στο οποίο ενθαρρύνεται η συμμετοχή και η συνεισφορά όλων.