(QM) - ΟΙ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η φιλοσοφία των σημαντικότερων από τους θεωρητικούς  που με τον τρόπο σκέψης τους δημιούργησαν την νέα εποχή της ποιότητας. Η ποιότητα είναι κάτι πολύ σημαντικό για κάθε είδους δραστηριότητα, αλλά το ίδιο σημαντικοί και οι άνθρωποι που την πρεσβεύουν. Το κοινό σημείο της φιλοσοφίας αυτών των ανθρώπων, είναι η ποιότητα με τη συμμετοχή όλου του προσωπικού και με ταυτόχρονη μείωση του κόστους. Οι δάσκαλοι, συγγραφείς και σύμβουλοι αυτοί εργάστηκαν κατά κύριο λόγο στην βιομηχανία και την οδήγησαν σε εντυπωσιακή ανάπτυξη με την εφαρμογή των προγραμμάτων τους για την βελτίωση της ποιότητας. Τα σημαντικότερα στοιχεία και χαρακτηριστικά της φιλοσοφίας των κυριότερων “gurus” της ποιότητας παρουσιάζονται παρακάτω.

 E. Deming

Είναι ο πατέρας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Γεννήθηκε την χαραυγή του περασμένου αιώνα, το 1900, στις Η.Π.Α. και πέθανε το 1993 έχοντας κλεισμένα και τα δύο επόμενα χρόνια με συνεντεύξεις, σεμινάρια, διαλέξεις κλπ. Το επιστημονικό του υπόβαθρο αποτελείται από γνώσεις Ψυχολογίας και Στατιστικής. Καθηγητής στο Πανεπιστήμιο της Νέας Υόρκης, κλήθηκε το 1950 στην Ιαπωνία μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο μετά από πρόσκληση της Ιαπωνικής κυβέρνησης για να βοηθήσει την ανασυγκρότηση της παραπαίουσας Ιαπωνικής βιομηχανίας. Από τότε μέχρι και σήμερα η φιλοσοφία του επέδρασε καταλυτικά στον τρόπο λειτουργίας της βιομηχανίας με αποτέλεσμα να κατακλυστεί η υφήλιος από ποιοτικά και αξιόπιστα Ιαπωνικά προϊόντα. Οι Ιάπωνες εκτίμησαν την προσφορά του θεσπίζοντας από το 1950 ετήσιο βραβείο με το όνομά του το οποίο και απονέμεται σε άτομα ή επιχειρήσεις που έκαναν τις αποτελεσματικότερες προσπάθειες για τη βελτίωση της ποιότητας. Το βραβείο θεωρείται  σημαντικό και απονέμεται μάλιστα από τον ίδιο τον Αυτοκράτορα σε ειδική μεγαλόπρεπη τελετή.

Το συμπέρασμα από την επιτυχία αυτή του Deming και ταυτόχρονα η μεγάλη ειρωνεία είναι ότι ένας Αμερικάνος οδήγησε τους ηττημένους του Δευτέρου Παγκοσμίου Πολέμου, Ιάπωνες να κυριαρχήσουν επί των κορυφαίων της εποχής Αμερικάνων. Στην Αμερική ο Deming έγινε γνωστός μόλις το 1980 μετά από μία τηλεοπτική εκπομπή του NBC με τίτλο “Αφού η Ιαπωνία μπορεί εμείς γιατί δεν μπορούμε;”. Από την ημέρα εκείνη άρχισε ένας αμείλικτος αγώνας μεταξύ των Αμερικανικών αλλά και των Ευρωπαϊκών στη συνέχεια επιχειρήσεων για την εισαγωγή και εφαρμογή του Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Στο τέλος της δεκαετίας του 1980 η Αμερική καθιέρωσε το “Βραβείο Baldridge” και η Ευρώπη λίγο αργότερα το “Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (EFQM)”  που είναι ανάλογα με το Ιαπωνικό “Βραβείο Deming”.

Ο Deming στο “Out of Crisis” (1982) τονίζει ότι η βασική ευθύνη για την ποιότητα τόσο σε προσωπικό, όσο και σε οργανωτικό επίπεδο ανήκει πρωταρχικά στη διοίκηση του εκάστοτε οργανισμού. Χαρακτηριστικές για το θέμα αυτό είναι οι παρακάτω φράσεις του : “Η αποτυχία της διοίκησης να προγραμματίσει το μέλλον, προβλέποντας τα πιθανά προβλήματα, προκαλεί σπατάλη ανθρώπινου δυναμικού, πρώτων υλών και χρόνου μηχανών, τα οποία έχουν σαν αποτέλεσμα την αύξηση του κόστους παραγωγής άρα και της τελικής τιμής του προϊόντος. Λίγες είναι οι φορές που ο καταναλωτής είναι πρόθυμος να επιδοτήσει την σπατάλη. Το αναπόφευκτο αποτέλεσμα για την επιχείρηση θα είναι η απώλεια τμήματος από το κεκτημένο μερίδιο της αγοράς”.

Ο Deming πίστευε ότι τη βάση για την αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας των επιχειρήσεων αποτελεί η υιοθέτηση τόσο από την διοίκηση, όσο και από το προσωπικό των παρακάτω 14 αρχών :

1. Συνεχής και συνεπής προσπάθεια για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών.
2. Υιοθέτηση νέας φιλοσοφίας από την διοίκηση.
3. Ανεξαρτητοποίηση του έτοιμου προϊόντος από την απλή επιθεώρηση. Η ποιότητα πρέπει να είναι ενσωματωμένη στην παραγωγή.
4. Μείωση του αριθμού των προμηθευτών. Αγορές με βάση την στατιστική απόδειξη και όχι την τιμή.
5. Συνεχής έρευνα όσον αφορά τα προβλήματα του συστήματος παραγωγής και μελέτη των τρόπων και μεθόδων εξάλειψής τους.
6. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση νέων μεθόδων εκπαίδευσης με βάση τις αρχές της στατιστικής.
7. Αποτελεσματική ηγεσία και παροχή στους εργαζομένους όλων των απαραίτητων τεχνικών και εργαλείων για την όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερη και ορθολογικότερη εκτέλεση των καθηκόντων τους.
8. Ελαχιστοποίηση του φόβου και ενθάρρυνση της αμφίδρομης επικοινωνίας.
9. Κατάργηση των διατμηματικών στεγανών και ενθάρρυνση της λύσης όλων των παρουσιαζόμενων προβλημάτων μέσω της ομαδικής εργασίας.
10. Ελαχιστοποίηση της χρήσης των αριθμητικών στόχων, των σλόγκανς και των διαφόρων πόστερς για την παρακίνηση του ανθρώπινου δυναμικού.
11. Χρήση στατιστικών μεθόδων για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας και ελαχιστοποίηση όλων των προτύπων που χρησιμοποιούν αριθμητικές ποσότητες.
12. Κατάργηση των συστημάτων που αφαιρούν από τους εργαζομένους την υπερηφάνεια για την εργασία τους και την μετατρέπουν σε υποχρέωση.
13. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση συνεχών και σύγχρονων προγραμμάτων εκπαίδευσης του προσωπικού έτσι ώστε να ενημερώνεται συνεχώς για τις νέες εξελίξεις πάνω στην εκτέλεση των συγκεκριμένων καθηκόντων του.
14. Συμμετοχή όλων ανεξαιρέτως των στελεχών και υπαλλήλων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας.

Για να γίνει δυνατή η εισαγωγή των ποιοτικών βελτιώσεων στην επιχείρηση ο Deming προτείνει το παρακάτω σχέδιο 7 σημείων :

1. Αυστηρή εφαρμογή των παραπάνω 14 αρχών.
2. Θετική αλλαγή της ψυχολογίας της Ανώτατης Διοίκησης και προσπάθειες μετάδοσης της αισιοδοξίας και της αυτοπεποίθησης σε όλο το προσωπικό του οργανισμού.
3. Αποσαφήνιση και πλήρης παρουσίαση από την διοίκηση στους εργαζομένους των λόγων για τους οποίους η αλλαγή στην φιλοσοφία και τον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού είναι απαραίτητη.
4. Διαχωρισμός όλων των δραστηριοτήτων του οργανισμού σε φάσεις και προσδιορισμός των εκάστοτε πελατών και προμηθευτών. Ορθολογική οργάνωση και λειτουργική σύνδεση των επιμέρους φάσεων για τη διασφάλιση της επίτευξης του κοινού επιδιωκόμενου σκοπού.
5. Εφαρμογή του κύκλου του Deming (Σχήμα 6).
6. Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα.
7. Πλήρως προσανατολισμένη στην ποιότητα οργανωτική δομή.

 Joseph M. Juran

Αμερικάνος καθηγητής πανεπιστημίου, μηχανικός και ειδικός εργατολόγος που γεννήθηκε στα Βαλκάνια. Μαζί με τον  Dr. Deming θεωρούνται οι πρωτεργάτες του Ιαπωνικού θαύματος και οι αρχιτέκτονες της «επανάστασης- αναγέννησης».Υποστηρίζει ότι “η ποιότητα σχεδιάζεται και δεν είναι ποτέ τυχαία” και βλέπει το σχεδιασμό της σαν μέρος της παρακάτω τριλογίας του σχήματος που ακολουθεί.

Η Τριλογία της Ποιότητας του Juran

 Ο Dr. Juran θεωρεί ιδιαίτερα σημαντική τη δέσμευση και την πλήρη συμμετοχή της Ανώτατης Διοίκησης για το σχεδιασμό και τη βελτίωση της ποιότητας (“Juran’s Quality Handook”, 1988). Προτείνει την εφαρμογή των μεθόδων και αρχών της Στατιστικής για την αναγνώριση και επίλυση των προβλημάτων που θα βελτιώσουν τη λειτουργία του οργανισμού, καθώς επίσης  συγκεκριμένο πρόγραμμα βελτίωσης που αποτελείται από τα παρακάτω βήματα :

• Καθορισμός των πελατών στους οποίους στοχεύει να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της η επιχείρηση.
• Πλήρης καταγραφή και αποσαφήνιση των αναγκών των πελατών.
• Μετάφραση αυτών των συγκεκριμένων αναγκών στην γλώσσα της παραγωγικής διαδικασίας της επιχείρησης.
• Σχεδιασμός, ανάπτυξη και παραγωγή ενός προϊόντος που να μπορεί να παραχθεί σε ανταγωνιστικά όρια κόστους με τα μέσα που διαθέτει η επιχείρηση και να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες των πελατών.
• Εισαγωγή και εγκαθίδρυση της συγκεκριμένης διαδικασίας παραγωγής η οποία θα παράγει το ζητούμενο προϊόν.
• Προσθήκες και βελτιώσεις της παραγωγικής διαδικασίας.
• Πιλοτική λειτουργία της διαδικασίας παραγωγής.
• Πραγματική εφαρμογή της διαδικασίας παραγωγής.

  Philip B.Crosby

Ο B.Crosby το 1979 στο έργο του με τίτλο “Quality is Free” δημιουργούσε ένα νέο τρόπο σκέψης σχετικά με τα αποδεκτά όρια των ελαττωματικών. Στο βιβλίο αυτό, τονίζει ότι, οποιοδήποτε επίπεδο ελαττωματικών είναι υψηλό και ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εισάγουν στις παραγωγικές τους διαδικασίες προγράμματα με στόχο την επίτευξη των “μηδέν λαθών (zero defects)”. Ο Crosby ήταν ο πρώτος που εισήγαγε την θεωρία του “κάνε το σωστά με την πρώτη φορά” και φυσικά την αρχή των “μηδέν λαθών”. Ενώ το πρόγραμμα βελτίωσης της ποιότητας  του Deming αναφέρεται στη φιλοσοφία που πρέπει να διαπνέει τα στελέχη ο B.Crosby προτείνει συγκεκριμένο πρόγραμμα που αφορά κατά κύριο λόγο ζητήματα υλοποίησης και ακολουθεί τα παρακάτω στάδια :

√   Ενεργή συμμετοχή και δέσμευση της Ανώτατης Διοίκησης σε όλη τη διάρκεια του προγράμματος βελτίωσης.

√   Συγκρότηση, εκπαίδευση και λειτουργία ομάδων βελτίωσης ποιότητας από εθελοντικά συμμετέχοντες εργαζόμενους.

√     Συνεχής επιμόρφωση και εκπαίδευση της Διοίκησης, των στελεχών και των εργαζομένων της επιχείρησης.

√      Μέτρηση του κόστους ποιότητας.

√      Προσδιορισμός και καθιέρωση όλων των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών.

√      Κατάρτιση δεικτών απόδοσης για κάθε λειτουργική διεργασία.

√      Μέτρα παρακίνησης και ευαισθητοποίησης του προσωπικού.

√      Καθορισμός ρεαλιστικών στόχων.

√      Προώθηση , προβολή και καθιέρωση της “ημέρας των μηδέν λαθών”.

√   Συγκρότηση συντονιστικής και επιβλέπουσας του προγράμματος των “μηδέν λαθών” επιτροπής και εγκαθίδρυση συστήματος ορθολογικής επίλυσης προβλημάτων με ενεργή συμμετοχή όλων των εργαζομένων που η εργασία τους επηρεάζεται από αυτά.

√      Καθιέρωση τακτικών συμβουλίων.

√      Συνεχής παρακολούθηση της προόδου.

√      Επανάληψη των παραπάνω για περαιτέρω βελτίωση.

Armand V. Feigenbaum

Ο Feigenbaum, ήδη από τη δεκαετία του 1950 όρισε την ολική ποιότητα ως «ένα αποτελεσματικό σύστημα για την ολοκλήρωση των προσπαθειών, που καταβάλουν οι διάφορες ομάδες σε έναν οργανισμό, για την ανάπτυξη την διατήρηση και τη βελτίωση  της ποιότητας, προκειμένου να καταστεί δυνατή η παραγωγή ή η παροχή υπηρεσιών στο οικονομικότερο δυνατό επίπεδο που εξασφαλίζει την ικανοποίηση του πελάτη».

Ανέπτυξε την έννοια του “Ελέγχου της Ολικής Ποιότητας” στο ομώνυμο βιβλίο του,, που κυκλοφόρησε το 1983. Υποστηρίζει ότι η υπευθυνότητα για την ποιότητα πρέπει να δίνεται σε αυτούς που εκτελούν τις διάφορες εργασίες στα πλαίσια της λειτουργικής οργάνωσης της επιχείρησης. Αυτό το ονόμασε “ποιότητα από την πηγή” και εννοούσε ότι όλοι οι εργαζόμενοι από τους απλούς εργάτες και τους χειριστές μέχρι τις γραμματείς και τα στελέχη πρέπει να εφαρμόζουν τα καθήκοντά τους ποιοτικά. Στον “Έλεγχο της Ολικής Ποιότητας”, όπου η ποιότητα του προϊόντος είναι κατά πολύ σημαντικότερη του ρυθμού παραγωγής, κάθε εργαζόμενος έχει το δικαίωμα αλλά ταυτόχρονα και την υποχρέωση να σταματήσει την γραμμή παραγωγής οποιαδήποτε στιγμή διαπιστώσει κάποιο πρόβλημα που σχετίζεται άμεσα ή έμμεσα με την ποιότητα.

  Dr. Kaoru Ishikawa

Γεννήθηκε το 1915 και είναι καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Τόκιο. Έγινε γνωστός κυρίως για τη συνεισφορά του στο management ποιότητας μέσω του στατιστικού ελέγχου Ποιότητας.

Πρότεινε τα διαγράμματα “ψαροκόκαλο” ή “διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος” τα οποία χρησιμοποίησε ως βοηθητικά εργαλεία για την επίλυση των προβλημάτων σε συνδυασμό με τα διαγράμματα Pareto.

Είναι ο πρώτος που εργάστηκε πάνω στον τρόπο εφαρμογής και προώθησης των κύκλων ποιότητας, για τους οποίους όπως άλλωστε λέει και ο ίδιος δεν διεκδικεί την πατρότητα από τον Dr Deming, αλλά μόνο την ανάπτυξη της μεθοδολογίας εφαρμογής και υιοθέτησής τους.

 Genichi Taguchi

Έχει εργασθεί ως σύμβουλος πρωτοπόρων στους τομείς τους επιχειρήσεων όπως η Ford και η I.B.M., βοηθώντας στην ανάπτυξη συστημάτων βελτιωμένου στατιστικού ελέγχου των παραγωγικών τους διαδικασιών. Θεωρεί την ποιότητα ενός προϊόντος ως “την πρόκληση ελάχιστων απωλειών στο κοινωνικό σύνολο από τη στιγμή που το προϊόν διατίθεται στην κατανάλωση”. Ως απώλειες θεωρούνται οι καθυστερήσεις της παραγωγής, τα λάθη, οι επιδιορθώσεις, οι επανακατεργασίες, οι επικαλύψεις καθηκόντων, η κακή επικοινωνία και το αντίστοιχο κόστος για τον πελάτη, λόγω κακής απόδοσης του προϊόντος και χαμηλής αξιοπιστίας.
Η κυριότερη συμβολή του Taguchi αφορά στην πραγματική ποιότητα της σχεδίασης. Κατά βάση, οι μέθοδοί του εστιάζονται στον προσδιορισμό του κόστους της μη επίτευξης της τιμής, που έχει τεθεί σαν στόχος.