(QM)-ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

«Το μεν ουν έχει και μετέχει του αρίστου, το δ’ αφικνείται (εγγύς) δι’ ολίγων, το δε δια πολλών, το δ’ ουδ’ εγχειρεί αλλ’ ικανόν εις το εγγύς του εσχάτου ελθείν,,, Μάλιστα μεν γαρ εκείνου τυχείν  άριστον πάσι του τέλους· ει δε μη, αεί άμνεινόν έστιν όσω αν εγγύτερον ή του αρίστου». (Αριστοτέλης 4^ος αιώνας π.χ.)

«Ένα ον, λοιπόν, διακατέχει την τελειότητα και μετέχει σ’ αυτήν, ένα άλλο φτάνει με λίγες προσπάθειες και άλλο με πολλές, ενώ ένα άλλο ούτε που δοκιμάζει να την αποκτήσει, αλλά αρκείται στο να την πλησιάσει όσο γίνεται περισσότερο … Η ανώτερη λοιπόν τελειότητα είναι σκοπός για όλα τα όντα, αν αυτό δεν συμβεί, όσο πλησιέστερα είμαστε προς την τελειότητα αυτή, τόσο το καλύτερο».

Μέσω της οδού για την τελειότητα, ο αρχαίος Ελληνικός Πολιτισμός όρισε το θεσμικό πλαίσιο για την ποιότητα, βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη κι εξέλιξη των ανθρωπίνων κοινωνιών. Με βάση αυτές τις αρχές χτίσθηκε ο Παρθενώνας απαράμιλλο έργο τέχνης και ταυτόχρονα ύμνος προς την ποιότητα. (Γ. Αναστασόπουλος, Κ. Πειμανίδης και Συνεργάτες 2001).

Η έννοια λοιπόν της ποιότητας δεν είναι καινούργια, αλλά όπως έχει ευρύτατα υποστηριχθεί τα θεμέλια και οι βασικές της αρχές τέθηκαν από φιλοσόφους της αρχαίας Ελλάδας, όπως ο Αριστοτέλης, ο Σωκράτης και  ο Πλάτωνας καθώς και από τον Κινέζο συγγραφέα Sun – Tzu (480 – 211π.χ.), (Brocka  & Brocka, 1992).

Το σύνολο του επιστημονικού και μελετητικού δυναμικού που σε παγκόσμιο επίπεδο ασχολείται με τα θέματα της ποιότητας, θεωρεί ότι η προσπάθεια για την αποτύπωση της πραγματικής έννοιας του όρου ποιότητα δεν πρέπει να έχει ως αυτοσκοπό τον προσδιορισμό ενός ευρέως αποδεκτού ορισμού. Αυτό θα περιόριζε δραματικά την πολυπλοκότητα, την ουσιαστική σημασία, το εύρος εφαρμογής και τις πολυποίκιλες εκφάνσεις της έννοιας της ποιότητας, όπως αυτές εμφανίζονται ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια.

Η χρήση του όρου της ποιότητας έχει πάρει σήμερα δυσθεώρητες διαστάσεις, γεγονός που συντείνει στη δημιουργία πολλών θεωριών και διαφορετικών πεδίων εφαρμογής, που πολλές φορές συσχετίζονται ελάχιστα και εμφανίζουν σημεία αντιφάσεων και συγκρούσεων.

Το Εγκυκλοπαιδικό Λεξικό “Πάπυρος - Λαρούς - Μπριττάνικα” αναφέρει για τον όρο ποιότητα ως εξής: “Με τη γενική σημασία του όρου, ποιότητα είναι κάθε ιδιότητα είτε αυτή ανήκει στην ουσία ενός πράγματος είτε αποδίδεται επιπρόσθετα σε αυτήν. Ως ειδική κατηγορία είναι ένας εσωτερικός απόλυτος προσδιορισμός της ουσίας, διάφορος της ποσότητας. Ως απόλυτος προσδιορισμός η ποιότητα ορίζει την ουσία σε σχέση με αυτή την ίδια και όχι σε σχέση με κάτι άλλο”. Η προέλευση της λέξης είναι λατινική (qualitas) και σημαίνει “το ποιόν ή η φύση ενός ανθρώπου ή πράγματος”. Στο βρετανικό ερμηνευτικό λεξικό “Oxford Wordfinder” δίνονται διάφορες ερμηνείες του όρου ανάμεσα στις οποίες η ποιότητα ορίζεται και ως ο βαθμός τελειότητας ενός έμψυχου ή άψυχου υλικού. Όπως είναι φανερό οι παραπάνω ορισμοί τη ποιότητας αποτελούν προσπάθειες ετυμολογικής ερμηνείας και έχουν πολύ μικρή ως μηδαμινή εφαρμογή στις παραγωγικές δραστηριότητες των διαφόρων επιχειρηματικών μονάδων.

Ένας από τους περισσότερο χρησιμοποιούμενους αλλά και αντιπροσωπευτικότερους ορισμούς είναι ο επίσημα αναγνωρισμένος από το Διεθνή Οργανισμό Tυποποίησης (International Standardization Organization - ISO) ο οποίος περιλαμβάνεται στο πρότυπο ISO 8402 (1987) και αναφέρει: “ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες”.

Η αλματώδης πορεία και η εξέλιξη της έννοιας της ποιότητας τις τελευταίες δεκαετίες αποτέλεσε μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις, αλλά και βασικό παράγοντα ανάπτυξης και εξέλιξης στην σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα (Βούζας, 1998). Η ποιότητα σήμερα ως έννοια  έχει κυριολεκτικά ξεφύγει από την παραδοσιακή της μορφή και το καθαρά τεχνοκρατικό της περιεχόμενο, από έναν μηχανισμό ελέγχου και μιας ακόμη περιφερειακής λειτουργίας της επιχείρησης. Με το πέρασμα των χρόνων και με την επίδραση ριζικών αλλαγών στο υπάρχον κοινωνικό-οικονομικο-πολιτικό γίγνεσθαι, η έννοια της ποιότητας  έχει εξελιχθεί και "μεταλλαχθεί" σε μια καινούργια φιλοσοφία  διοίκησης η οποία καλύπτει ολόκληρη την επιχείρηση (Deming,1988; Crosby,1978), έχει στρατηγικό περιεχόμενο και προοπτική (Okland,1986) και έχει ως απώτερο στόχο την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη (Juran,1988).

Ο Juran (1974) ορίζει την ποιότητα ως καταλληλότητα για χρήση (fitness for use) και ο Crosby (1979) εστιάζεται στη συμμόρφωση στις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές (conformance to requirements). O Deming (1992) στο “Out of the Crisis” θεωρεί την ποιότητα ως φιλοσοφία και ως τρόπο ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού. Ο Taguchi (1986) εστίασε την ερευνητική του εργασία σε μία άλλη διάσταση της ποιότητας και συγκεκριμένα στις αρνητικές επιπτώσεις που εμφανίζονται στο κοινωνικό σύνολο από ένα προϊόν ή υπηρεσία κακής / μη αποδεκτής ποιότητας ενώ  σύμφωνα με το Feigenbaum (1991), η ποιότητα δεν καθορίζεται από λειτουργίες της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ, η έρευνα και ανάπτυξη, η παραγωγή και οι πωλήσεις, αλλά αποκλειστικά και μόνο από τον πελάτη. Με βάση αυτή την αρχή ο Feigenbaum ορίζει ως ποιότητα το σύνολο των χαρακτηριστικών που ενσωματώνονται στο προϊόν ή την υπηρεσία από τις λειτουργίες του σχεδιασμού, του μάρκετινγκ, της παραγωγής και της εξυπηρέτησης και έχουν ως στόχο την πλήρη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

Ο Garvin (1988) στο έργο του “Managing Quality” παρουσιάζει πέντε διαφορετικές προσεγγίσεις που συνθέτουν τη συνολική εικόνα της έννοιας  της ποιότητας:

1. Υπερβατική προσέγγιση (trancedent approach). Πρόκειται για προσέγγιση που χρησιμοποιείται από τους μη ειδικούς και θεωρεί ως ποιότητα την ανωτερότητα και την έμφυτη τελειότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Η αξία, η ομορφιά και η λειτουργικότητα κρίνονται σε κάθε περίπτωση, ίσως και υποκειμενικά, από τον πελάτη. Υπάρχουν βέβαια, προϊόντα όπως το σύνολο σχεδόν των έργων των κατασκευαστικών εταιρειών όπου η ποιότητα κρίνεται αποκλειστικά με βάση τις προδιαγραφές που καθορίζουν τις διαστάσεις, τις μηχανικές αντοχές κλπ. Σε αυτές τις περιπτώσεις υπάρχει αντικειμενικότητα και είναι δυνατές οι συγκρίσεις. Η έννοια που δίνεται στην ποιότητα με βάση αυτή τη προσέγγιση είναι συνώνυμη με τον όρο “σχετική ποιότητα” που χρησιμοποιείται στο πρότυπο του Αμερικανικού Εθνικού Ιδρύματος Προτύπων και της Αμερικανικής Εταιρείας Ποιότητας ANSI/ASQC A3.
2. Προσέγγιση βασισμένη στο προϊόν (product-based approach). Σύμφωνα με την προσέγγιση αυτή, η ποιότητα εκτιμάται με βάση συγκεκριμένες μετρήσιμες ιδιότητες όπως η αντοχή, οι διαστάσεις και το βάρος. Πολλές φορές κατά τη χρήση της δημιουργούνται παρανοήσεις που συσχετίζουν την καλή ποιότητα με το υψηλότερο κόστος ή  την τιμή του προϊόντος γεγονός που συνήθως δεν έχει καμία λογική βάση.
3. Προσέγγιση βασισμένη στην παραγωγική διαδικασία (manufacturing-based approach).  Σύμφωνα με την προσέγγιση αυτή, η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι αποτέλεσμα μιας συγκεκριμένης παραγωγικής διαδικασίας που έχει ως στόχο τη συμμόρφωση με συγκεκριμένα πρότυπα και προδιαγραφές. Οι προδιαγραφές είναι ένας αρμονικός συνδυασμός στόχων (targets) και ανοχών (tolerances) που καθορίζεται από τους σχεδιαστές των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Οι στόχοι είναι οι ιδανικές τιμές των χαρακτηριστικών ποιότητας, ενώ οι ανοχές είναι τα όρια μέσα στα οποία μπορούν να κινούνται οι τιμές των χαρακτηριστικών ποιότητας, για να είναι αποδεκτό το επίπεδο ποιότητας. Σύμφωνα με τους ειδικούς αυτά τα όρια καθορίζονται γιατί οι σχεδιαστές των προϊόντων αναγνωρίζουν ότι είναι σχεδόν αδύνατο η παραγωγική διαδικασία να πετυχαίνει συνεχώς τους στόχους της.
4. Προσέγγιση βασισμένη στο χρήστη (user - based approach). Αυτή η προσέγγιση βασίζεται στην υπόθεση ότι η ποιότητα καθορίζεται με βάση τί ο πελάτης θέλει αλλά και τί είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Τα άτομα έχουν διαφορετικές ανάγκες και απαιτήσεις θέτοντας έτσι διαφορετικά πρότυπα. Η προσέγγιση αυτή βρίσκεται πολύ κοντά σε αυτά που αναφέρει ο περισσότερο δημοφιλής σήμερα ορισμός της ποιότητας, ο οποίος περιλαμβάνεται στο πρότυπο ISO 8402 και έχει κατεύθυνση προς τον πελάτη. Η ποιότητα θεωρείται μετρήσιμη αλλά καθορίζεται από τον πελάτη. Στο ίδιο πλαίσιο κινείται και ο ορισμός του Juran (1974) που θεωρεί την ποιότητα ως “καταλληλότητα για χρήση”. Η συγκεκριμένη προσέγγιση μπορεί να έρχεται σε πολλές περιπτώσεις σε αντίθεση με αυτές που βασίζονται στο προϊόν ή την παραγωγική διαδικασία γιατί ο πελάτης ενδέχεται να επιθυμεί σε ορισμένες περιπτώσεις προϊόντα χαμηλότερης ποιότητας.
5. Προσέγγιση βασισμένη στην προσφερόμενη ωφέλεια/αξία (value-based approach). Η προσέγγιση αυτή θεωρεί ότι η ποιότητα ορίζεται με βάση τα κόστη και τις τιμές των προϊόντων ή υπηρεσιών. Έτσι, ποιοτικό θεωρείται ένα προϊόν/υπηρεσία που παρέχει την επιθυμητή απόδοση σε μία αποδεκτή τιμή, ή που συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις των πελατών ή των προδιαγραφών σε αποδεκτό κόστος. Ουσιαστικά, με βάση αυτή τη προσέγγιση ποιότητα σημαίνει η προσφορά στον εκάστοτε πελάτη ενός προϊόντος ή υπηρεσίας με την καλύτερη δυνατή σχέση κόστους προς ωφέλεια. Η ωφέλεια για τον πελάτη (V) ορίζεται ως συνάρτηση της ποιότητας (Q) και της τιμής (Ρ) δηλαδή: V=F(Q,P).

Oι προσεγγίσεις που παρουσιάστηκαν δίνουν μία συνολική εικόνα της έννοιας της ποιότητας αλλά σίγουρα, δεν προσφέρουν την απαιτούμενη καθοδήγηση για την ορθολογική διαχείρισή της. Το πλαίσιο για την αποδοτική και αποτελεσματική διαχείριση της ποιότητας δημιουργείται μέσω της ανάπτυξης ειδικών συστημάτων ποιότητας. 

Σε μία κοινωνία υψηλής τεχνολογίας και ταχείας ανάπτυξης οι αλλαγές στα χαρακτηριστικά των προϊόντων / υπηρεσιών,  αλλά και στις απαιτήσεις και τις ανάγκες των πελατών γίνονται με ασύλληπτα γρήγορους ρυθμούς. Εξαιτίας αυτού, υπάρχει έντονη ανάγκη ευελιξίας στον καθορισμό του τι σημαίνει ποιότητα για τις διάφορες κατηγορίες παραγωγικών δραστηριοτήτων. Παράλληλα με την ευελιξία, χρειάζεται και προσπάθεια εξειδίκευσης, ώστε το νόημα που κάθε φορά δίνεται στην ποιότητα, να αντιπροσωπεύει πραγματικά ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Η εξειδίκευση μπορεί να επιτευχθεί με την προσπάθεια αποτύπωσης των στοιχείων που σχετίζονται σύμφωνα με τον Garvin (1988) με τις κύριες διαστάσεις ποιότητας ενός αγαθού. Οι διαστάσεις αυτές είναι συνοπτικά οι παρακάτω:

• Απόδοση: τα κύρια λειτουργικά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
• Ιδιότητες: παράγοντες που καθορίζουν το επίπεδο ποιότητας του προϊόντος Αξιοπιστία: η πιθανότητα επιβίωσης του προϊόντος / υπηρεσίας για μία ορισμένη χρονική περίοδο κάτω από συγκεκριμένες συνθήκες χρήσης.
• Συμμόρφωση: ο βαθμός με τον οποίο τα βασικά στοιχεία του προϊόντος/ υπηρεσίας  ακολουθούν τα προκαθορισμένα πρότυπα.
• Ανθεκτικότητα: οι δυνατότητες αξιοποίησης του προϊόντος / υπηρεσίας πριν τη φυσική του απαξίωση ή πριν τη χρονική στιγμή κατά την οποία είναι προτιμότερη η αντικατάσταση από την επισκευή του.
• Επισκευασιμότητα: ο χρόνος, ο βαθμός δυσκολίας και οι πιθανότητες επιτυχίας της επισκευής του προϊόντος όταν αυτή κρίνεται απαραίτητη.
• Αισθητική: χαρακτηριστικά όπως η εμφάνιση, η οσμή, η γεύση, ο ήχος και η αίσθηση του προϊόντος / υπηρεσίας.
• Αντιληπτή ποιότητα: υποκειμενική εκτίμηση για την ποιότητα που πηγάζει από τη διαφήμιση, το εμπορικό όνομα και το κύρος του προϊόντος / υπηρεσίας.

Η σχετική σημαντικότητα κάθε μίας από τις παραπάνω διαστάσεις ποιότητας μεταβάλλεται ανάλογα με τη φύση του προϊόντος  / υπηρεσίας και τις ανάγκες του πελάτη.