(QM) - ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΒΑΣΙΚΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας σαν στρατηγική επιλογή συνιστά μία φιλοσοφία διοίκησης με βάση την οποία επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας των παρεχομένων υπηρεσιών, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, με το μικρότερο δυνατό κόστος και τη συμμετοχή όλου του προσωπικού της επιχείρησης.

Αναμφισβήτητα ο θεσμικός αντικειμενικός στόχος της κάθε επιχείρησης είναι να ξεπεράσει το κεφάλαιο που επενδύθηκε σε αυτή – δηλαδή να βγάλει κέρδος.

Από την άλλη πλευρά η άποψη ότι αυτός είναι ο μοναδικός στόχος της επιχείρησης και ότι οι μέτοχοί της είναι επομένως οι μοναδικοί δικαιούχοι των αποτελεσμάτων της είναι ξεπερασμένη και εν πολλοίς αντιπαραγωγική.

Η αποκλειστική εστίαση στα οικονομικά αποτελέσματα θα παραμελούσε αναπόφευκτα άλλες κρίσιμες μεταβλητές όπως είναι η ικανοποίηση του πελάτη, η ικανοποίηση του εργαζόμενου κ.α., με αρνητικές επιπτώσεις στη δυνατότητα της επιχείρησης να παράγει κέρδος. Πόσο μάλλον όταν πρόκειται για Ελληνικές Επιχειρήσεις μέσα στην κρίση, με ιστορικές και εγγενείς ιδιομορφίες στην καθημερινή λειτουργία τους, που επηρεάζουν άμεσα την διοικητική πρακτική.

Το πρώτο βήμα σε μια στρατηγική εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι μια ανασκόπηση της επιχείρησης από την οπτική του πελάτη / ενδιαφερομένου, όπου ο τίτλος «ενδιαφερόμενος» εμπεριέχει  όλες τις ομάδες που νομίμως περιμένουν οφέλη από την επιχείρηση ως αντάλλαγμα ειδικών συνεισφορών (οικονομικά, εργασία, υπηρεσίες κ.λ.π.).

Το γράφημα που ακολουθεί αναπαριστά την επιχείρηση ως ένα σύστημα προσαρμοσμένο στην οργάνωση των αποτελεσμάτων, σε σχέση με τις διάφορες κατηγορίες ενδιαφερομένων.

 Ο εξωτερικός κρίκος δείχνει τους αποδέκτες και τους αντιπροσώπους της επιχείρησης: πελάτες που περιμένουν τη μέγιστη αξία χρήματος και ενδιαφερόμενοι, που συμβάλλουν στην επιχείρηση και αναμένουν τα οφέλη ως αντάλλαγμα. Αλλά ο κύριος αντιπρόσωπος είναι η ίδια η επιχείρηση προσωποποιημένη από την ανώτατη διοίκηση, της οποίας το καθήκον είναι να ορίσει τις αποστολές και τους στόχους και μετά να τους πετύχει προς όφελος όλων των ενδιαφερομένων. Ο προτελευταίος κρίκος αναπαριστά τις υπηρεσίες που παρέχει η επιχείρηση στους πελάτες / ενδιαφερομένους της, ενώ ο εσωτερικός κρίκος αναπαριστά τα συλλογικά υποσυστήματα που παράγουν αυτά τα αποτελέσματα. Το διοικητικό υποσύστημα προφανώς επηρεάζει όλα τα υποσυστήματα.

Η αναπαράσταση της επιχείρησης με αυτόν τον τρόπο είναι ιδιαίτερα χρήσιμη  γιατί :

• μας προσδίδει μια ολοκληρωμένη άποψη της επιχείρησης ως μια βάση σταθερής φιλοσοφίας Ολικής Ποιότητας
• είναι ένας τρόπος επαναπροσδιορισμού των αποστολών της επιχείρησης
• η διοίκηση μπορεί να σχεδιάσει μια ισορροπημένη πολιτική και να αποφασίσει τη διανομή της «πίτας» των κερδών  ταυτόχρονα με την «πίτα» των ευθυνών

Μια «αντιδραστική» προσέγγιση των σχέσεων της επιχείρησης με τους πελάτες / ενδιαφερομένους αποτυπώνεται στο γράφημα που ακολουθεί : 

Στο γράφημα αυτό αποτυπώνεται η ποιότητα ως συμμόρφωση, ως συμβατότητα με καθιερωμένα πρότυπα η όρους συμβολαίου. Δηλαδή, ο πελάτης ζητά, ο προμηθευτής προμηθεύει ότι ζητείται και εάν είναι δυνατόν τίποτα άλλο. Η αντιδραστική κουλτούρα ενισχύει την στάση της επιχείρησης να προσπαθεί να «ξεφύγει» προσφέροντας το ελάχιστο. Φυσικά όταν η ποιότητα γίνεται αντιληπτή ως ένας εξωτερικός εξαναγκασμός περισσότερο παρά ως μια συλλογική αξία, δεν υπάρχει καμιά εγγύηση ότι τα άτομα θα συμπεριφέρονται σωστά.

Σε αντιπαράθεση της «αντιδραστικής» άποψης το επόμενο διάγραμμα  δίνει παράδειγμα της «προληπτικής» άποψης των σχέσεων πελάτη / ενδιαφερομένου :

Μια προληπτική στρατηγική μπορεί να βασίζεται μόνο στις κοινές αξίες που προσφέρουν έναν ξεκάθαρο οδηγό συμπεριφοράς. Ο εσωτερικός κύκλος μαζί με το δεύτερο κύκλο επεξηγούν την ενοποιημένη  άποψη του συστήματος ποιότητας της επιχείρησης.

Ο επόμενος κύκλος, όταν συγκρίνεται με τον αντίστοιχο κύκλο της «αντιδραστικής» προσέγγισης τονίζει τις κύριες διαφορές στη συμπεριφορά των πελατών / ενδιαφερομένων που υπαγορεύονται από μια προληπτική άποψη.

Η συμπεριφορά στην αγορά ξεπερνά τις προσδοκίες του πελάτη, δίνοντας μεγαλύτερη αξία στο χρήμα από ότι οι ανταγωνιστές. Σε σχέση με την κοινωνία μια στρατηγική στηριζόμενη στην ακεραιότητα προσπαθεί να προσδιορίσει τις αξίες καθοδήγησης για να δημιουργήσει ένα περιβάλλον που ενισχύει την ηθικά σωστή συμπεριφορά αυξάνοντας την εταιρική ευθύνη. Σε σχέση με τους εργαζομένους η προληπτική άποψη σημαίνει σε ατομικό επίπεδο ανάπτυξη, ενδυνάμωση, ηγεσία, κλίμα ανταμοιβής, προοπτικές για το μέλλον. Σε σχέση με τους συνεργάτες σημαίνει δίκαιη υποδιαίρεση των οφελών προς το συμφέρον μιας σχέσης αμοιβαίας νίκης. Σε σχέση με τους ενδιαφερομένους σημαίνει ενίσχυση του «Συστήματος» της επιχείρησης και της μακροπρόθεσμης ικανότητας παραγωγής αξίας.

Οι εξωτερικοί κύκλοι αναπαριστούν τον τελικό στόχο: ικανοποίηση του πελάτη, της επιχείρησης και των ενδιαφερομένων σε περιεχόμενο δίκαιης αμοιβαιότητας.

Συμπερασματικά, η προληπτική άποψη των σχέσεων πελάτη  / ενδιαφερομένου στρώνει το δρόμο για μια στρατηγική προσαρμοσμένη στο να βελτιώνει την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης στην αγορά, να ενισχύει τη διατήρηση του πελάτη και την αξιοπιστία των ενδιαφερομένων και να επισημαίνει την ικανότητά της να παράγει αξία. Αυτή η στρατηγική μπορεί να ονομάζεται «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ» ή μπορεί να της δοθεί ένα όνομα, που να μην κάνει καμιά αναφορά στην ποιότητα. Σε κάθε περίπτωση πρόκειται για μια στρατηγική συνεχούς βελτίωσης που στοχεύει στην επιχειρηματική τελειοποίηση.