(HRM) - H ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ «ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ»

Όλοι οι ερευνητές και οι θεωρητικοί της ποιότητας συμφωνούν ότι οι εργαζόμενοι και γενικότερα το ανθρώπινο δυναμικό αποτελούν το βασικό συστατικό στοιχεία μιας φιλοσοφίας, ενός προγράμματος βελτίωσης της ποιότητας. (Oakland, 1989; Ishikawa, 1986; Peters & Waterman, 1982, Βούζας, Φ. 1998).

Η «επανάσταση της ποιότητας» (Oakland, 1989) προσέφερε μια καινούργια διάσταση, μια νέα φιλοσοφία και προσέγγιση στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού. Σε ένα περιβάλλον και σε μια κουλτούρα ποιότητας, οι εργαζόμενοι (όλων ανεξαρτήτων των ιεραρχικών βαθμίδων) αποτελούν το κλειδί για την αποτελεσματική εισαγωγή, ανάπτυξη και βελτίωση των προγραμμάτων ποιότητας.

Σύμφωνα με τον Pfeffer (1994) «Το κίνημα για την ποιότητα αναγνωρίζει την σπουδαιότητα του εργατικού δυναμικού, διακηρύσσει μία πιο θεμελιακή και εμπεριστατωμένη εικόνα γύρω από την ανθρώπινη συμπεριφορά και υποκίνηση και κριτικάρει με σαφήνεια τον χρηματο-οικονομικό προσανατολισμό, ο οποίος εμποδίζει την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσα από το ανθρώπινο δυναμικό, εξαιτίας των θεωρητικών υποθέσεων και πρακτικών του.

Όλες οι προηγούμενες προσεγγίσεις για την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού απέτυχαν στο να δώσουν ένα θεωρητικό και παράλληλα πρακτικό πλαίσιο, το οποίο ένας οργανισμός μπορεί να χρησιμοποιήσει ως εργαλείο για να αξιοποιήσει αποτελεσματικά το ανθρώπινο δυναμικό του. Η έλλειψη της σωστής θεωρίας, των σωστών ηρώων και της σωστής γλώσσας (Pfeffer, 1994; Hart & Schlesinger, 1993) και η αδυναμία τους να κάνουν τα απαραίτητα βήματα για την πρακτική εφαρμογή των θεωρητικών τους αρχών στα πρακτικά και καθημερινά οργανωσιακά προβλήματα των επιχειρήσεων (Lee, 1980).

Η ποιότητα είναι άρρηκτα δεμένη με την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού. Σύμφωνα με τον NIST (1991) «εκπληρώνοντας όλους τους στόχους σχετικά με τη βελτίωση της ποιότητας απαιτείται ένα άριστα αφοσιωμένο, εκπαιδευμένο εργατικό δυναμικό, το οποίο θα πρέπει να ενθαρρύνεται να συμμετέχει στην προσπάθεια της επιχείρησης για συνεχή βελτίωση. Τα συστήματα αναγνώρισης και αμοιβών πρέπει να ενθαρρύνουν τη συμμετοχή και να δίνουν έμφαση στην επίτευξη των στόχων γύρω από την ποιότητα».

Οι γκουρού της ποιότητας –ο καθένας με τη δική του φιλοσοφία– αναγνωρίζουν το ρόλο των εργαζομένων στην ποιότητα. Από τα δεκατέσσερα σημεία για την διοίκηση, όσον αφορά στην ποιότητα, που ανέπτυξε ο Derming (1982) τα περισσότερα αναφέρονται στην ανάπτυξη και αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού (εκπαίδευση, ηγεσία, διώξτε τον φόβο, ομαδική εργασία και συνεργασία μεταξύ τμημάτων, αναγνώριση και αποφυγή αριθμητικών στόχων). Ο Ishikawa (1985) αναφέρει ότι «ο ρόλος των εργαζομένων στην παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας δεν θα πρέπει να υποτιμηθεί. Οι εργαζόμενοι είναι αυτοί που ουσιαστικά παράγουν και αν οι εργαζόμενοι και οι επιστάτες τους δεν είναι καλοί σ’ αυτό που κάνουν, τότε ο Ολικός Ποιοτικός Έλεγχος δεν μπορεί να προχωρήσει». Ο Juran (1988) μέσω της «διοικητικής υπέρβασης» τονίζει ότι για τη βελτίωση της ποιότητας απαραίτητη είναι η αναπτέρωση του ηθικού των εργαζομένων και η υποκίνησή τους.

Πρώτοι οι Αμερικανοί –κάτω από τις ισχυρές πιέσεις του Ιαπωνικού ανταγωνισμού– ανακάλυψαν ότι η ουσιαστική διαφορά ανάμεσα στις χώρες του Δυτικού κόσμου και της Ιαπωνίας όσον αφορά στην ποιότητα (προϊόντων και υπηρεσιών) δεν ήταν η χρήση υψηλής τεχνολογίας, η πρωτοπορία στην τεχνογνωσία αλλά η υιοθέτηση μιας φιλοσοφίας Διοίκησης της Ποιότητας, η οποία στηρίζεται στην αποτελεσματική αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού. (Deming, 1982; Garvin, 1991, Juran, 1986)

Η πρακτική αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού σε μια φιλοσοφία βελτίωσης της ποιότητας απασχόλησε όχι μόνο σε επίπεδο επιχείρησης αλλά και σε εθνικό επίπεδο. Ο σχεδιασμός, η ανάπτυξη και η υλοποίηση μιας εθνικής στρατηγικής για τη βελτίωση της ποιότητας έδωσε αφορμή για τη δημιουργία μηχανισμών οι οποίοι θα κατευθύνουν τη γενικότερη εθνική στρατηγική. Αναπτύχθηκαν εθνικά βραβεία ποιότητας στην Αμερική, στην Αυστραλία, βελτιώθηκε το υπάρχον στην Ιαπωνία ενώ στην Ευρώπη αναπτύχθηκε το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας από τον EFQM.

Σε όλες τις προσπάθειες εμφανής είναι η σημασία και ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού στη βελτίωση της Ποιότητας. Στο Αμερικανικό βραβείο ποιότητας MBNQA η αξιοποίηση και Ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί μία από τις επτά κατηγορίες, ενώ το ίδιο συμβαίνει και στα υπόλοιπα βραβεία ποιότητας σε όλο τον κόσμο. Από τα παραπάνω συμπεραίνεται ότι η ποιότητα και γενικότερα η φιλοσοφία βελτίωσης της ποιότητας προσέδωσε μια καινούργια διάσταση στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού. Παράλληλα τοποθέτησε τις βάσεις για την καλλίτερη και αποτελεσματικότερη μέτρηση και θεώρηση των πρακτικών αξιοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού και καθιέρωσε μια παγκόσμια «γλώσσα» για την ανθρώπινη πλευρά της ποιότητας που δεν υπήρχε παλαιότερα. Επίσης η σύνδεση των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας μέσω εθνικών στρατηγικών προσέδωσε στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού μια διαφορετική υφή και περιεχόμενο ξεφεύγοντας από τα στενά πλαίσια μιας εκπαιδευτικής πολιτικής ή προγραμμάτων κατάρτισης σε τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες.

Η γνώση και η χρησιμοποίηση όλων των παραπάνω προσεγγίσεων αποτέλεσε τη βάση πάνω στην οποία στηρίχθηκε η ανάπτυξη της διοίκησης των επιχειρήσεων σε ολόκληρο το Δυτικό κόσμο. Ουσιαστικά η παράθεση των προσεγγίσεων ακολουθεί μία εξελικτική πορεία, η οποία και προσδιορίζει με τη σειρά της τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της, το περιεχόμενο και την φιλοσοφία όλων των προσεγγίσεων.

Η μηχανιστική προσέγγιση στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού βασίστηκε στην ανάγκη αύξησης της παραγωγικότητας με την αύξηση της αποτελεσματικότητας του εργατικού δυναμικού μέσα από την ορθολογική οργάνωση της παραγωγικής διαδικασίας, στην κατάτμηση της εργασίας και τον διαχωρισμό των διοικούντων από τους εργαζόμενους. Η προσέγγιση της σχολής των ανθρωπίνων σχέσεων από την άλλη πλευρά συνδέθηκε άμεσα με την αναγνώριση του ανθρώπινου δυναμικού ως του σημαντικότερου παράγοντα μέσα σε μια επιχείρηση. Η προσέγγιση του ανθρώπινου κεφαλαίου στηρίχθηκε στην αντίληψη ότι το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί κεφάλαιο για την επιχείρηση και η αξιοποίησή του αποτελεί επένδυση για την επιχείρηση και τέλος η ανθρωπιστική προσέγγιση επικεντρώθηκε στην ανάγκη εξάλειψης του αυταρχισμού, τη συμμετοχή των εργαζομένων, την βελτίωση του εργασιακού χώρου και την κατανόηση του ρόλου των εργαζομένων στη σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα. Συμπερασματικά, η προσέγγιση της ποιότητας είναι το τελευταίο κομμάτι αυτής της εξελικτικής διαδικασίας στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού γιατί αποτελεί ένα μίγμα όλων των παραπάνω αλλά καλύπτεται από μια φιλοσοφία η οποία αναδεικνύει και προωθεί το ανθρώπινο δυναμικό ως το βασικό στοιχείο στη νέα αυτή θεωρία οργάνωσης και διοίκησης των επιχειρήσεων. Έχει ευρύτατα αποδειχθεί ότι η προσέγγιση της ποιότητας συνδυάζει ίσως πιο αποτελεσματικά το «ανθρώπινο δυναμικό» με τα υπόλοιπα συστατικά στοιχεία της βελτίωσης της ποιότητας.

Τα παραπάνω προϋποθέτουν ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εξασφαλίσουν και να ενθαρρύνουν τη συμμετοχή των εργαζομένων στα δρώμενα της επιχείρησης, να αναπτύξουν τις γνώσεις και τις δεξιότητές τους, να προσφέρουν αναγνώριση και καλυτέρευση των συνθηκών εργασίας και του επιπέδου ζωής, να εγκαθιδρύσουν ένα κλίμα αμοιβαίας συνεργασίας και αλληλοκατανόησης με τα σωματεία των εργαζομένων και τέλος να αναβαθμίσουν το ρόλο του τμήματος προσωπικού.